Ley SAC 2025: una nueva obligación… y una oportunidad para mejorar la atención a la clientela
La aprobación de la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, supone un cambio relevante para las empresas que comercializan bienes o prestan servicios a personas consumidoras.
No se trata únicamente de revisar un teléfono, actualizar un procedimiento de reclamaciones o incorporar una respuesta automática. La norma sitúa la atención a la clientela como un elemento esencial de calidad, accesibilidad, confianza y cumplimiento.
Las empresas incluidas en su ámbito de aplicación deben adaptar sus servicios de atención a la clientela en el plazo de doce meses desde la entrada en vigor de la Ley: antes del 28 de diciembre de 2026.
¿A qué empresas afecta?
La Ley es aplicable, entre otras, a las empresas que prestan servicios básicos de interés general en España, como:
Agua, gas y electricidad.
Transporte de viajeros.
Servicios postales.
Comunicaciones electrónicas y telefonía.
Servicios financieros, con las particularidades de su normativa sectorial.
También se aplica a empresas y grupos de sociedades que venden bienes o prestan servicios principalmente a personas consumidoras y usuarias cuando, en el ejercicio anterior, cumplan alguno de estos umbrales:
Haber ocupado al menos a 250 personas trabajadoras.
Superar 50 millones de euros de volumen anual de negocio.
Superar 43 millones de euros de balance anual.
La norma se aplica con independencia de que el servicio de atención sea propio o esté externalizado. Es decir, externalizar la atención no elimina la responsabilidad de la empresa.
¿Qué obligaciones deben revisar las organizaciones?
La Ley establece obligaciones que afectan a la organización, a los canales de contacto, a los procedimientos y, de forma muy directa, a la preparación de los equipos.
Entre otras cuestiones, las empresas deben garantizar:
Medios suficientes.
El servicio de atención debe contar con recursos humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para atender de forma eficaz a la clientela.
Atención personalizada.
Los contestadores automáticos o bots no pueden ser el único canal de atención. Cuando una persona lo solicite, debe poder acceder a atención personalizada por una persona operadora.
Accesibilidad e inclusión.
La atención debe ser accesible y adaptada a las necesidades de las personas consumidoras, especialmente de quienes se encuentren en situación de vulnerabilidad, tengan una discapacidad o sean personas de edad avanzada.
Tiempos de respuesta.
La norma establece indicadores concretos en materia de atención telefónica y personalizada. Entre ellos, que el 95 % de las solicitudes de atención personalizada se atiendan, de media, en menos de tres minutos.
Trazabilidad de las consultas, incidencias y reclamaciones.
La clientela debe poder disponer de una clave identificativa y de mecanismos que faciliten el seguimiento de la gestión realizada.
Coordinación interna.
El área de atención a la clientela debe poder trasladar la información necesaria al resto de departamentos, con agilidad, eficacia y respeto a la normativa de protección de datos.
Formación adecuada y continua.
Este es uno de los aspectos más relevantes: el personal que presta atención personalizada y quienes diseñan o gestionan medios automatizados deben contar con una capacitación adecuada a la actividad y al sector.
La Ley exige formación específica previa en accesibilidad universal, en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada.
Asimismo, la empresa debe proporcionar formación continua para adaptar los conocimientos a los cambios tecnológicos, a las necesidades del mercado y, cuando proceda, a las lenguas cooficiales.
La formación no puede ser genérica
La Ley no fija un número único de horas de formación aplicable a todas las empresas. Lo que exige es que la capacitación sea adecuada, especializada y vinculada a las funciones reales de cada equipo.
Por ello, una sesión inicial de cuatro horas puede ser un buen punto de partida para sensibilizar y alinear criterios, pero no debe plantearse como una solución universal. La formación debe responder al nivel de responsabilidad de cada persona, al canal de atención utilizado, a las particularidades del sector y a las necesidades reales de la clientela.
En Baladre Formación proponemos un itinerario flexible y personalizable para acompañar a las empresas en este reto.
Propuesta de Baladre Formación para la adaptación a la Ley SAC
1. Formación inicial de adaptación a la Ley SAC.
Una acción formativa práctica para equipos de atención, supervisión, calidad, experiencia de cliente y áreas relacionadas.
Contenidos principales:
Marco básico de la Ley 10/2025 y obligaciones empresariales.
Derechos de las personas consumidoras y usuarias.
Principios de calidad en la atención a la clientela.
Atención inclusiva, accesibilidad universal y trato adecuado a personas en situación de vulnerabilidad.
Comunicación clara, empática y adaptada a cada canal.
Gestión de consultas, incidencias, quejas y reclamaciones.
Identificación, registro, seguimiento y cierre de las gestiones.
Prevención de escalados y mejora de la experiencia de cliente.
2. Formación de profundización para equipos de atención.
Un programa orientado a trasladar la norma al trabajo cotidiano: cómo escuchar, cómo comunicar decisiones complejas, cómo gestionar situaciones de tensión y cómo ofrecer respuestas consistentes y comprensibles.
3. Formación específica para mandos, supervisores y responsables de calidad
Los mandos son esenciales para convertir la formación en una práctica sostenida. Este módulo puede abordar el acompañamiento a los equipos, el feedback, el análisis de incidencias recurrentes, la evaluación de la calidad y la mejora continua.
4. Talleres adaptados a cada canal y sector
Atención telefónica, canales digitales, presencialidad, mensajería, automatización, gestión de reclamaciones o atención a colectivos específicos. Cada organización tiene procesos, riesgos y necesidades distintas; por eso la formación debe aterrizar en situaciones reales.
Cumplimiento que mejora la experiencia de cliente
La adaptación a la Ley SAC no debería contemplarse únicamente como una exigencia legal. Bien planteada, es una oportunidad para:
Reducir reclamaciones y reiteraciones de contacto.
Mejorar la coherencia de las respuestas.
Reforzar la confianza de la clientela.
Facilitar el trabajo de los equipos.
Identificar oportunidades de mejora en procesos y canales.
Avanzar hacia una atención más accesible, humana e inclusiva.
En Baladre Formación ayudamos a las organizaciones a convertir esta obligación en una mejora real de sus servicios y de la experiencia de las personas consumidoras.
Si tu empresa necesita analizar sus necesidades formativas, diseñar un itinerario de adaptación o formar a sus equipos en atención a la clientela, accesibilidad y gestión de reclamaciones, estaremos encantados de acompañarte.
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